Выражение “Клиент всегда прав” придумал американец Гарри Гордон Селфридж, основатель знаменитого лондонского универмага “Селфридж”. В 10 лет Гарри продавал газеты в штате Мичиган, а к 53-м годам (1909 год) сколотил значительный капитал и открыл шикарный магазин в Лондоне.
Позднее Сезар Риц, основатель фешенебельных отелей “Риц” в Париже и Лондоне, рекламировал свои гостиницы под лозунгом “Клиент никогда не ошибается”.
В Калининграде фраза “Клиент всегда прав” постоянно идёт бегущей строкой в филиалах “Сбербанка России”. Однако в работе с клиентами сотрудники нашего “старейшего и крупнейшего” кредитного учреждения руководствуются совсем иными принципами. Для них “клиент всегда неправ”.
А не пошли бы вы... к терминалу!
В отделение №1315 “Сбербанка России” (Московский проспект, 12) я пришла оплатить коммунальные услуги. Захожу в зал, нажимаю нужную кнопку в автомате по выдаче талончиков с номерами, беру бумажку.
Вдруг ко мне подскакивает молодой человек в чёрном костюме - сотрудник банка. И буквально выхватывает талончик у меня из рук.
- Оплата коммунальных услуг производится через платёжные терминалы, - объясняет он. - Идите во-о-о-н в тот зал. Там вам девушка поможет...
- Я не хочу платить через терминал, - отвечаю сотруднику.
Опять нажимаю на кнопку и беру талон. Парень, нисколько не смутившись, снова ухватился за бумажку.
Силы были не равны. Без зазрения совести молодой человек вырвал у меня из рук и второй талон.
- Это что такое?! Что вы себе позволяете?! - возмутилась я.
- У нас оплата производится только через терминал, - как заведённый, твердил клерк в чёрном.
- Почему вы за меня решаете, где платить?! - взрываюсь я. - Верните талон или позовите заведующую.
Положение спасла девушка-менеджер, находившаяся рядом. “Отдай талон!” - скомандовала она. Парень подчинился.
...Однако мне вернули не первый талон, а второй. Первый просто выбросили.
Из-за этого пришлось лишние 15 минут ждать своей очереди, наблюдая, как девушка-оператор тоже теряет время в ожидании несуществующего клиента.
Плохая пианистка
А вот калининградский предприниматель Андрей Владимирович Чихута поддался на уговоры сотрудников “Сбербанка” и согласился воспользоваться платёжным терминалом. Что из этого вышло, он рассказал в редакции “Новых колёс”.
- 20 июня 2013 года я пришёл в отделение “Сбербанка России” №01237 на ул. Багратиона, 58-64 (напротив “Рембыттехники”) - заплатить за коммунальные услуги.
Обычно я не пользуюсь платёжными терминалами, а иду к девушкам-операторам. Но в этот раз одну из коммунальных квитанций оператор не смогла обработать, так как не нашла в компьютере получателя платежа. Отправила меня к терминалу. Там стояла сотрудница в форме работника “Сбербанка”, которая тут же взялась мне помочь. Она самостоятельно проделала все необходимые действия на платёжном терминале, не задавая никаких вопросов. Её пальчики порхали по кнопкам клавиатуры, словно по клавишам фортепьяно.
Поблагодарив девушку, я взял квитанцию, вышел на крыльцо и только тогда увидел, что в квитанции в графе “получатель” стоит совсем другая управляющая компания. Вместо БСК “Сервис” написано УК “Сервис”.
Я тут же вернулся и объяснил сотруднице банка, что она ошиблась. Девушка вызвала своего непосредственного начальника, тот её выслушал и пригласил ещё одного сотрудника. Так мы добрались до руководителя отделения “Сбербанка” Натальи Владимировны Турчак.
Рядовая ситуация!
- Турчак стала меня уверять, что ничего страшного не произошло. “Рядовая ситуация! Вам сейчас же вернут неправильно перечисленные деньги”, - уверяла она.
Но всё оказалось не так просто. Через пять минут заведующая говорила уже совсем другое. Предложила заполнить бланк заявления на возврат моих 609 рублей, неправильно перечисленных работником “Сбербанка”. Стала меня пугать, что головной офис банка находится не в Калининграде, и что рассматривать заявление будут очень и очень долго. Месяц!
Я согласился подождать и заполнил бланк заявления. Чтобы коммунальщики не накрутили мне проценты, я повторно заплатил деньги по этой же квитанции. Тоже через терминал, но уже контролируя каждую строчку при наборе.
Извинилась пять раз
- Через месяц, 22 июля 2013 года, я снова пришёл в отделение “Сбербанка” на ул. Багратиона, 58-64. В зале встречаю заведующую Турчак. Она пригласила меня в кабинет и сама зачитала ответ из Санкт-Петербурга, из управления “Сбербанка России”:
“В результате рассмотрения заявления установлено, что денежные средства в сумме 609, 04 рублей по данной операции были перечислены банком 21.06.2013 года <...> по указанным реквизитам в адрес ООО УК “Сервис”. Учитывая то, что “Сбербанк России” выполнил обязательства по перечислению денежных средств, основания для возврата отсутствуют. Для урегулирования спорной ситуации рекомендую вам обратиться непосредственно к получателю платежа”.
Подписала ответ Л.О. Еремеева, заместитель начальника отдела расследований ОАО “Сбербанка России”.
Представляете? Оказывается, “Сбербанк” ни в чём не виноват, а мои претензии не обоснованы.
Заведующая сказала: “Извините, ничем помочь не могу”. И добавила, что сотрудник, допустивший ошибку, работал первый день и на настоящий момент уволен.
Надо отдать ей должное, Турчак передо мной извинилась раз пять. Но от этого денег у меня больше не стало.
Не хочу быть лохом
- Я - предприниматель, постоянно пользуюсь услугами “Сбербанка”, плачу налоги (по 20-30 тысяч рублей). А если и эти деньги уйдут “не туда”?
Да вопрос даже не в деньгах, а в том, что клиента держат за лоха. Что за “скотобаза”такая? Обидно! Солидный банк, можно сказать государственный. (Учредитель и основной акционер - Центральный банк Российской Федерации. Ему принадлежат 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция, - прим. ред.)
Для меня сумма 600 рублей - не критичная. Но ведь сюда приходят и пенсионеры с мизерными пенсиями, для которых 600 рублей - вопрос жизни.
Думаю, тут дело в отношении к людям. Представьте: я поеду разыскивать эту компанию УК “Сервис”, куда по вине банка ушли мои кровные. Потрачу время, бензин... Приду и скажу: “Я вам деньги послал - верните!” Это же смешно!
Новые правила игры
- Самое интересное, что подобная ситуация со мной уже происходила раньше. Тогда я платил за кабельное телевидение в калининградском отделении “Сбербанка” на пересечении улиц Невского и Тельмана. Тоже использовал терминал, и тоже мне помогала сотрудница банка.
Через месяц платёж не пришёл по адресу. В “Сбербанке” не стали создавать проблему, а сразу вернули деньги. Выходит, теперь руководство изменило правила игры. Или это какие-то двойные стандарты?
Судя по всему, в отделениях “Сбербанка” деньги перечисляются “не туда” довольно часто. Ведь у них даже заготовлены для таких случаев специальные бланки. От себя в этой бумаге ничего написать нельзя. Ставишь лишь галочку в нужной графе.
Причём, в бланке заявления нет ни слова о том, что ошибку допустил именно работник банка.
Возникает вопрос: кто же теперь несёт ответственность за сотрудников “крупнейшего и старейшего” банка России?
...В общем, я пришёл в газету, чтобы предупредить всех калининградцев: здесь вас могут обмануть.
О. Рамирес