Новые колёса

СКЕЛЕТ В ШКАФУ С ПОДСВЕТКОЙ.
“Формула уюта” исправила свою ошибку — и извинилась

В редакцию “Новых колёс” пришло письмо от Екатерины Синицыной, директора по маркетингу группы компаний “Формула Уюта” (Гурьевский район, пос. Поддубное, ул. Лесная, д. 50 А):

“Наша компания хотела бы разместить информацию в ответ на статью в одном из январских номеров “Новых колёс”.

Напомним, речь идёт о статье “Скелет в шкафу. “Формула уюта” в “Мега-центре” впаривает покупателям дырявую мебель” (“НК” №480).

Жительница Калининграда рассказала, как покупала комод “Формулы уюта” в “Мега-центре” на ул. Озерова, 17 “б”.

VIP-услуга с заносом

Итак, 8 января 2016 года на втором этаже “Мега-центра” женщина присмотрела симпатичный комод под названием “Hektor” польской фирмы “Helvetia”. С белым глянцевым фасадом, ящичками и полочками.

Продавец Елена Бокарджиева объяснила - доставка по городу обойдётся в 450 рублей.

Женщина согласилась оплатить “фирменную доставку”. Однако в процессе оформления бумаг выяснилось, что “занос на второй этаж” потребует ещё 254 рубля 80 копеек. Плюс сборка - 1.456 рублей.

Как только товар был оплачен, возникли новые проблемы. Оказывается, в субботу и воскресенье привезти мебель никак нельзя. Только в будний день! Клиент “Формулы уюта” должен бросить работу и целый день ждать, когда приедет машина с мебелью.

Впрочем, вскоре выяснилось, что в фирме существует такая услуга, как “vip-доставка”. Но стоит она уже не 450, а 900 рублей.

Пришлось выкладывать 900 рублей. Но тут возникла следующая проблема. Сборку в день привоза фирма осуществить не может. В воскресенье не работает сборщик! Может прийти только в будний день.

Гоните ещё 1.880 рублей

И вот мебель доставлена и собрана. Но тут выясняется, что системы подсветки в привезённом комоде не оказалось. Хотя без неё товар выглядит по-другому и совсем непрезентабельно.

После разговора с представителем “Формулы уюта” Власовой выяснилось, что комод продаётся отдельно, а подсветка - отдельно. “Можете приобрести её - за 1.880 рублей”, - предложила Власова.

“Но во время оформления товара меня никто не предупреждал, что подсветка в комплект не входит, - возразила покупательница. - В магазине комод стоял с подсветкой, ценник на товаре был лишь один - 18.200 рублей. В задней стенке комода имеются три отверстия - для монтажа подсветки. Вы считаете, что поляки сверлили эти дырки просто так? Думаю, с вашей стороны это просто обман покупателя!”

Но доводы клиента не произвели на директора Власову никакого впечатления. Она уверяла, что комод продаётся отдельно, а подсветка - отдельно.

Знакомство с комодом

В ответе на претензию, отправленную в “Формулу уюта”, администратор Марина Струкалова написала:

“По вашему заявлению №С00031643 от 14 января принято следующее решение. С данным комодом вы были ознакомлены в торговом зале. Комод был с подсветкой и на нём было два ценника (с подсветкой и без).

Никто в заблуждение вас не вводил и поэтому считаем претензию необоснованной”.

Через некоторое время покупательнице позвонили на мобильный: “Здравствуйте, это менеджер из “Формулы уюта”. Вам надо прийти в “Мега-Центр” и расписаться, что вы получили наш ответ и больше претензий не имеете”.

Очевидно, фирма опасалась возврата товара или обращения в суд.

“Во-первых, я не согласна с вашим ответом, - возразила покупатель комода. - А во- вторых, почему я должна тратить своё время и ходить к вам?”

Примите извинения

Мысленно женщина уже распрощалась с пресловутой подсветкой и решила забыть эту историю. Однако после публикации статьи в “Новых колёсах”, ей снова позвонили из “Формулы уюта”:

“Здравствуйте, с вами разговаривает и.о. руководителя розничной сети “Формула уюта” Инна Владимировна Петрова. Вашу претензию рассмотрел генеральный директор Сергей Викторович Калашников и принял решение - предоставить вам необходимую подсветку. Правда, сейчас подходящих комплектов нет в наличии. Мы заказали её в Польше. Как только товар доставят, мы вам привезём. Примите наши извинения. Вероятно, продавщица неправильно себя вела и не сделала необходимых пояснений. Компания “Формула уюта” всегда проявляет высокую лояльность к своим клиентам и надеется, что подобный инцидент не повлияет на ваше доброжелательное к нам отношение”.

Плохой нынче покупатель

Подсветку, действительно, доставили. Однако на этом история не закончилась. Директор по маркетингу Екатерина Синицына прислала в редакцию “НК” письмо, которым перечеркнула все благие намерения своей коллеги Инны Петровой и гендиректора Калашникова:

“Стоит заметить, что в мире доступности информации потребительский уровень клиентов также значительно вырос - покупатель стал очень требовательный и образованный. К сожалению, существует и такая категория клиентов, которые используют закон “О защите прав потребителей” в корыстных целях, “раздувая” из бытовой ситуации инцидент, придавая гласности, тем самым манипулируя лояльностью компании и шантажируя её.

Мы надеемся, что количество подобных покупателей среди наших клиентов будет стремительно уменьшаться”.

Каково, а? Представьте: жулик, обманувший вас, признавший обман и даже возместивший ущерб, вдруг обрушивается с критикой на потерпевшего. Мол, человек использовал закон “в своих корыстных целях”, придал “инцидент” гласности. А также “манипулировал лояльностью жулика и шантажировал его”!

Клиент всегда прав

Господа хорошие из “Формулы уюта”! Вы уж, пожалуйста, определитесь со своим отношением к клиенту. Вы ведь знаете, что во всём цивилизованном мире “клиент всегда прав”. Для того и существует закон “О защите прав потребителей”. Если его элементарно соблюдать, то “плохих покупателей” не будет.

Редакция “НК”


Если вам понравилась эта публикация, пожалуйста, помогите редакции выжить.
Номер карты "Сбербанка": 4817 7603 4127 4714.
Привязана к номеру: +7-900-567-5-888.







ПОДДЕРЖИ    
Авторизация
*
*
Генерация пароля